在「现物」购物遇到问题，您可以按本机制向平台投诉。我们的原则是：先让您方便地反映，快速核实，公平处理；平台不推诿，也不会因为您投诉而限制您的权利。所有商家均为入驻商家，平台不自营，但平台会依法履行网络交易平台的责任，协助您解决纠纷。
1.1 小程序在线客服：在小程序的「我的」页面、订单详情页、售后页，都可以进入在线客服，发起投诉或咨询。这是首选渠道，处理记录会保留。
1.2 客服电话：159 6021 8709（服务时间：每天 09:00—22:00）。
1.3 电子邮箱：xiamenzhiyikeji@126.com。
1.4 订单售后入口：对具体订单的问题，可以直接在订单详情页选择商品发起售后申请，并上传照片，系统会记录并由客服处理。
3.1 受理。 平台收到您的投诉后，会在1 个工作日内回复，确认已收到并说明下一步。
3.2 核实。 客服会核对订单、支付、配送记录，必要时联系您补充照片等证据，也会联系商家和配送服务商了解情况。商家和配送服务商应在平台要求的时间内回应。
3.3 处理。 客服根据《交易规则》和证据，作出处理：向商家转达并督促处理、协调双方达成一致、按规则退款或补偿、先行垫付后向责任方追偿等。金额较大的，需经平台主管复核。
3.4 反馈。 平台应在5 个工作日内向您反馈处理结果和理由。情况复杂需要更长时间的，会提前告知您原因和预计时间。
3.5 复核。 您对处理结果不满意的，可以在收到结果后7 日内申请复核，由不同的客服或主管重新核实并答复。
3.6 紧急情形。 涉及人身健康的食品安全问题，优先、即时处理（见第六条）。
4.1 平台何时介入。 以下情况平台直接介入处理：您和商家或配送服务商协商不成；商家逾期不处理；商家拒绝承担应由其承担的责任；涉及食品安全；涉嫌欺诈、刷单等违规。
4.2 责任划分（参照《交易规则》）：
| 问题 | 承担方 | 平台的处理 |
|---|---|---|
| 质量问题、缺货、缺斤少两 | 商家 | 平台可先行垫付，再向商家追偿；商家不配合的，扣除保证金 |
| 配送超时 | 平台 | 向您补偿现物币；属配送服务商责任的，平台向其追偿 |
| 配送途中损坏、错送漏送 | 配送服务商或商家（视原因） | 平台先赔付或补送，再向责任方追偿 |
| 商家拣错 | 商家 | 商家承担补送费或退款 |
| 食品安全事故 | 商家（最终责任） | 平台先行赔付，立即暂停涉事商家的相关类目，留存证据并依法上报 |
4.3 先行垫付。 对于质量问题、配送责任、食品安全事故，经核实属实的，平台可以先行向您垫付赔偿，再向责任方追偿，避免您因商家或配送方拖延而等待。先行垫付不影响平台之后向责任方追偿。
4.4 不适用先行垫付的情形：缺乏证据、涉嫌恶意投诉或欺诈的，平台将进一步核实后再决定。
5.1 请尽量提供：订单号；问题商品的清晰照片或视频（含问题部位、外包装、标签）；对话记录；食品安全问题还请提供就医证明、票据，并保留剩余食品和包装。
5.2 请在问题发生后尽快联系，并保留商品和包装，直至问题解决。
5.3 证据不足的，客服会通知您补充。一时无法提供的，请说明原因，平台将结合订单、配送记录等综合判断。
5.4 平台会妥善保存投诉处理记录，保存期限自交易完成之日起不少于三年。
6.1 您食用商品后出现不适，或发现异物、变质，请：先保留剩余食品和包装；必要时尽快就医并保存病历、票据；立即联系小程序在线客服或客服电话。
6.2 平台接到报告后将：立即核实；先行赔付；暂停涉事商家的熟食等相关类目；留存证据；依法向属地主管部门报告。
6.3 食品安全问题不受《交易规则》中常规售后时限的限制，也不受档口收款码"不退款"规定的限制。
7.1 收款码交易是面对面交付，付款后平台不提供退款；付款后 10 分钟内，因输错金额等原因，可由档口撤销该笔收款。
7.2 超过 10 分钟后发现商品质量问题，请先与档口协商，也可联系平台客服，平台将协助沟通并督促档口处理；涉及食品安全的，按第六条处理。
7.3 档口存在虚报金额、收款后拒绝提供商品、诱导您绕开平台等行为的，平台将核实并对档口依规处理。
8.1 您有权随时通过其他途径维护自己的权利，平台不会因此限制您使用服务：
8.2 平台会配合相关部门的调查，按要求提供订单、支付、配送和处理记录。
9.1 商家不得对投诉的顾客打击报复，不得以任何方式阻挠顾客依法行使退货、退款和投诉的权利，否则平台将对商家依规处理。
9.2 顾客应当如实陈述并提供真实证据。故意提供虚假证据、恶意投诉的，平台有权驳回，并依《现物平台服务协议》第十二条处理。
9.3 对商家处理决定有异议的，商家可按《商家入驻协议与审核规范》第八条申诉。
平台处理投诉时，会按《隐私政策》使用您的订单信息、联系方式和提交的照片，并仅限于处理投诉的必要范围。向商家转达时，只提供与问题有关的信息。